Cách xử lý tình huống No Show trong khách sạn của lễ tân

Mặc dù đã áp dụng 6 Tips hay giúp khách sạn giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến nhưng vì một số lý do cả chủ quan lẫn khách quan khiến khách vẫn quyết định No-show. Vậy lễ tân cần xử lý tình huống khách đặt buồng nhưng không đến như thế nào? Quy trình thực hiện cụ thể ra sao? Cùng tham khảo bài viết dưới đây nhé.

Cách xử lý tình huống No Show trong khách sạn của lễ tân

1. Khách hàng thường No-show khi nào?

Có nhiều nguyên nhân cả khách quan lẫn chủ quan khiến khách mặc dù đã đặt buồng (có đảm bảo hoặc không) tại khách sạn nhưng đến ngày làm thủ tục check-in (nhận phòng) lại không đến (No-show). Tình trạng này có thể xuất phát từ một hoặc một số lý do sau đây:

  • Khách đặt phòng quá lâu so với ngày nhận phòng vì sợ cháy phòng mùa cao điểm, đến đúng thời gian lại quên mà không ai nhắc
  • Khách bận việc đột xuất như đau, ốm, bị tai nạn, đi công tác… ngay thời điểm sẽ nhận phòng khách sạn
  • Khách tìm được một khách sạn khác có giá phòng tốt hơn với nhiều dịch vụ hơn và quyết định đặt phòng tại đó

2. Quy trình xử lý tình huống No-show trong khách sạn

– Trường hợp khách đặt buồng có đảm bảo

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn Lý do thực hiện
1. Kiểm tra danh sách khách không đến  Danh sách này đã được in từ ngày hôm trước (ngày khách định đến). Vì thông thường, khách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến thời điểm trả phòng của ngày hôm sau ngày khách định đến.  – Thực hiện kiểm tra theo tên khách/ tên công ty của khách trên phần mềm quản lý khách sạn

– Kiểm tra các tài liệu về việc đảm bảo đặt buồng của khách

 – Để chắc chắn rằng việc đặt buồng là đảm bảo

– Kiểm tra xem có sự nhầm lẫn như viết sai tên khách hay khách đặt buồng “đúp” dẫn đến nhầm lẫn không

2. Liên hệ với người đặt buồng để xác nhận sự việc  Liên hệ bằng cách gọi điện thoại, gửi email, gửi fax cho người đã đặt buồng trước đó để thông báo về việc khách đặt buồng nhưng không đến  – Phải thông báo việc khách không đến đúng ngày nhận phòng

– Hỏi lý do vì sao khách không đến

– Giải thích về quy định tính phí nếu khách đặt buồng đảm bảo nhưng không đến

 – Để xác nhận có nhầm lẫn gì không

– Thực hiện theo đúng quy định của khách sạn

3. Chuyển đổi tình trạng buồng mới – đón lượt khách mới  Sau khi hoàn tất thỏa thuận mức phí như quy định, lễ tân thực hiện chuyển đổi tình trạng buồng sang VC (phòng trống sạch) – bán phòng  – Thực hiện chuyển đổi ngay lập tức để thực hiện bán phòng mới (khách mới hoặc khách trong danh sách chờ)  – Theo quy định tiêu chuẩn của khách sạn

 

– Trường hợp khách đặt buồng không đảm bảo

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn
1.Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày  Kiểm tra trên màn hình máy tính thông qua phần mềm  Chọn ra các đặt buồng không đảm bảo
 2. Hủy đặt buồng  – Thực hiện hủy đặt buồng theo quy trình tiêu chuẩn khách sạn – ghi vào phần lý do hủy buồng là “hủy buồng không đảm bảo sau 4h chiều”

– Trường hợp là khách quen thì báo cáo với Giám sát/ Quản lý để xin ý kiến xử lý.

 – Kiểm tra để chắc chắn các buồng sẽ hủy đều là buồng đặt không đảm bảo

– Kiểm tra chính xác theo tên khách/ tên công ty, chi tiết chuyến bay của khách…

– Chắc chắn rằng khách sạn sẽ không giữ phòng cho những khách đặt buồng không đảm bảo nhưng không đến

 3. Chuyển đổi tình trạng buồng – bán buồng mới  Sau khi thực hiện hủy đặt buồng không đảm bảo, lễ tân thực hiện chuyển đổi tình trạng buồng sang VC (phòng trống sạch) – bán phòng mới  – Thực hiện chuyển đổi ngay lập tức để thực hiện bán phòng mới (khách mới hoặc khách trong danh sách chờ)

Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ hữu ích với những lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân muốn tìm hiểu chi tiết quy trình xử lý tình huống No-show trong khách sạn; từ đó, hình dung cụ thể các bước cần thực hiện để áp dụng vào công việc cụ thể, đáp ứng theo tiêu chuẩn khách sạn.

Tham khảo thêm:

Cao đẳng ngôn ngữ Anh

Cao đẳng ngành chế biến món ăn

Cao đẳng du lịch Hà Nội

.
.
.
.